Спрашивай про вчера: как вести интервью

«Ты бы пользовался приложением, которое автоматически считает расходы?»

«Конечно. Давно собираюсь навести порядок в финансах».

Шесть человек говорят вариации этого. Ты строишь. Двенадцать скачивают, четверо открывают дважды, не остаётся никто. И честный разбор полётов — не в том, что шестеро соврали, а в том, что ты задал вопрос, на который в принципе не мог прийти другой ответ.

Почему люди сбивают с толку, не обманывая

Три механизма, и ни один не про нечестность.

Вежливость. Ты в комнате, ты явно вложился, а человек приличный. Раскритиковать твою идею тебе в лицо стоит ему чего-то и не даёт ничего. Поэтому он смягчает — а смягчение выглядит ровно как подтверждение.

Предсказывать трудно. Вопрос «стал бы ты этим пользоваться?» просит человека смоделировать будущую версию себя в обстоятельствах, которых ещё нет. Люди плохо справляются с этим о собственном поведении, и хорошо справляться тут невозможно.

Мы придумываем причины. Ричард Нисбетт и Тимоти Уилсон показали в 1977 году, что люди уверенно сообщают причины своих решений, даже когда эти причины доказуемо не были причиной. Спроси «почему ты так сделал?» — получишь гладкий, правдоподобный, искренне переживаемый ответ, который может не иметь отношения к произошедшему.

Вместе: чем дальше вопрос от того, что реально случилось, тем меньше стоит ответ.

Спрашивай не что человек сделал бы, а что он сделал.

Тест на маму

Роб Фицпатрик сформулировал стандарт: хороший вопрос — тот, на который даже твоя мама не сможет дать ложно ободряющий ответ, как бы она тебя ни любила. «Как тебе моя идея?» проваливается. «Расскажи, как ты в последний раз пытался это сделать» проходит — ей пришлось бы выдумать целый несуществующий вторник, чтобы тебе польстить.

Отсюда три правила, и в них весь метод:

1. Говори об их жизни, а не о своей идее. Твоя идея вообще может не всплыть. Если всплывает — то в конце.
2. Спрашивай о конкретике в прошлом, а не об общем в будущем. «В последний раз», а не «обычно» и не «стал бы».
3. Слушай больше, чем говоришь. Если ты говоришь больше четверти времени, ты проводишь демонстрацию, а не интервью.

Три плохих вопроса и чем их заменить

«Ты бы пользовался X?» → «Расскажи, когда тебе последний раз это понадобилось. Что ты сделал на самом деле?»

Замена даёт реальное событие с реальными деталями: каким инструментом воспользовался, сколько времени ушло, что бесило, довёл ли до конца. Всё проверяемо, ничто не выдумано.

«Тебе нравится этот дизайн?» → «Что бы ты здесь сделал? Что, по-твоему, произойдёт, если нажать вот это?»

Первый просит комплимент. Второй просит предсказание, которое можно сравнить с реальностью, — и разрыв между ними и есть находка по юзабилити.

«Как часто ты это делаешь?» → «Когда это было в последний раз? А до этого?»

Оценки частоты никуда не годятся. Два датированных события дают настоящий интервал, а разница между «пару раз в неделю» и «дважды с весны» меняет то, что ты строишь.

Ещё два в отставку: «Ты бы за это заплатил?» (все говорят «да»; спрашивай, за что человек платит сейчас и как принималось то решение) и «Каких функций тебе не хватает?» (ты просишь решение; спрашивай, что он делал, когда нужного не существовало).

Лестница и колодец

Две техники раскапывания, в разные стороны.

Лестница идёт вверх — от высказанного предпочтения к ценности под ним. «Почему это для тебя важно?» — повторить мягко три-четыре раза. Человек говорит, что хочет кнопку экспорта на главном экране. Почему? Чтобы по пятницам отправлять руководителю. Почему это важно? Потому что иначе в понедельник утром его дёргают. И вот ты уже знаешь, что настоящая работа — быть заметно сделанным к пятнице, а кнопка экспорта для этого может не понадобиться вовсе.

Пять «почему» идут вниз — от симптома к причине. Бросил оформление заказа. Почему? Не было карты. Почему? Карта корпоративная, у другого человека. Почему это мешает здесь? Потому что согласование идёт два дня, а сессия истекает через двадцать минут. Ты только что выяснил, что твоё оформление заказа спроектировано под человека, которого в этой компании не существует.

Пользуйся аккуратно — четыре «почему» подряд начинают ощущаться как допрос. Чередуй с «расскажи об этом подробнее» и «что было дальше».

Самый недоиспользуемый инструмент — молчание

Задай вопрос и остановись. Отсчитай три секунды после того, как человек, кажется, договорил. Почти всегда он продолжит, и вторая половина — полезная: первая была заготовленным ответом, вторая — настоящим.

Смежная дисциплина: никогда не защищай свой дизайн во время интервью. В момент, когда ты объяснил, как оно должно работать, ты подсказал ответ и уничтожил выборку. Если человек застрял — «что бы ты попробовал?» или «а чего ты ждал?» и снова молчание. Это будет ощущаться невежливым. Это не так.

Ищи уже уплаченную цену

Слова дёшевы, усилия — нет. Самые сильные сигналы в любом интервью — то, на что человек уже что-то потратил:

• Костыль. Таблица, блокнот, соглашение об именах, второй аккаунт. Костыль — это техзадание, написанное пользователем собственной рукой.
• Деньги. Он уже платит за что-то смежное или платил и перестал.
• Время. Он каждую неделю делает скучную операцию руками и никогда об этом не задумывался.
• Жалоба. Он кому-то сказал, попросил или высказался публично.
• Поиск. Он ходил искать решение — значит, проблема перешла порог, за которым человек действует.

Фицпатрик называет обратную сторону этого обязательством: энтузиазм не стоит ничего, но человек, который отдал тебе своё время, свои деньги или знакомство со своим руководителем, сообщил тебе нечто правдивое.

Форма сессии

Сорока пяти минут более чем достаточно. Примерно так:

• 5 мин — разогрев. Объясни, что правильных ответов нет, что дизайн не твой и что ты просишь говорить прямо. Спроси разрешения на запись.
• 10 мин — контекст. Роль, устройство недели, место этой задачи среди всего остального.
• 20 мин — история. Один конкретный недавний случай, пройденный от начала до конца, с раскопками на каждой точке трения.
• 10 мин — остальное. Другие случаи и только теперь, если это уместно, то, что ты строишь, — показанное, а не проданное.

Сколько людей? Пять-восемь на каждый отдельный сегмент. Останавливаешься, когда новые разговоры перестают приносить новую информацию, — это насыщение, и наступает оно обычно раньше, чем ждут.

Кого? Набирай по поведению, а не по демографии: «те, кто делал X в последний месяц». И избегай выборки из одних друзей; друзья — самые вежливые респонденты на свете.

Расшифруй в тот же день. Память переписывает интервью так, чтобы оно согласовалось с выводом, который ты сделал потом. Сырые цитаты, их словами, до того как сверху ляжет твоя интерпретация.

На практике

Переписывай вопросы перед каждой сессией. Возьми каждый и проверь: можно ли на него ответить про то, что уже случилось? Если нет — переписывай, пока не станет можно.

Записывай слова, а не пересказ. Дословные цитаты — валюта исследования. «Пользователям было непонятно» не убеждает никого; «я думал, эта кнопка удалит мне весь файл» заканчивает спор.

Посчитай, сколько говоришь ты. Запиши сессию и проверь долю своей речи. Больше 25% — интервью было в основном про тебя.

Попробуй сегодня три секунды молчания. В любом разговоре, не только в исследовательском. Поразительный объём дополнительной информации за нулевые усилия.

Спрашивай «а что ты сделал вместо этого?» всякий раз, когда человек описывает проблему. Этот вопрос находит костыли, а костыли — самое ценное в комнате.

Проинтервьюируй одного человека о продукте, который сделал не ты. Ни ставки, ни защитной реакции — самый быстрый способ потренировать технику до того, как она понадобится всерьёз.

Проверь себя

Закрой статью и ответь своими словами:

1. Назови три причины, по которым люди дают ненадёжные ответы, не обманывая.
2. Что такое тест на маму и как понять, проходит ли вопрос?
3. Перепиши «ты бы этим пользовался?» и «нравится ли тебе этот дизайн?» в хорошие вопросы.
4. В чём разница между лестницей и пятью «почему» и когда применять каждое?
5. Почему нельзя объяснять свой дизайн во время интервью?
6. Почему костыль стоит больше, чем восторженное мнение?
7. Как понять, что людей опрошено достаточно?

Коротко

• Люди сбивают с толку из вежливости, плохого самопредсказания и придуманных причин, а не из нечестности. Чем дальше от реального события — тем хуже ответ.
• Тест на маму: спрашивай то, на что даже мама не сможет ответить льстиво. Говори об их жизни, спрашивай о прошлом, слушай больше, чем говоришь.
• Заменяй «стал бы», «нравится ли» и «как часто» на «в последний раз», «что бы ты здесь сделал» и «когда именно».
• Лестница поднимается от предпочтения к цели под ним; пять «почему» копают от симптома к причине.
• Три секунды молчания после ответа дают настоящий ответ. Свой дизайн посреди сессии не защищают.
• Верь тому, на что уже потрачено: костылям, деньгам, времени, жалобам, поискам. Костыль — это техзадание почерком пользователя.
• Пять-восемь человек на сегмент, набор по поведению, расшифровка в тот же день их словами.