Дверь, которая врёт: что такое UX на самом деле

Стеклянная дверь. С твоей стороны — вертикальная ручка. Берёшься, тянешь — не идёт. Тянешь сильнее, оглядываешься, потом толкаешь, и дверь легко открывается. Кто-то сзади всё это видел.

На секунду ты почувствовал себя дураком. Запомни это чувство: оно — сырьё для всей этой сферы. Потому что ошибся не ты. Ручка — это приглашение потянуть, и ты принял приглашение, которое сделала сама дверь. Кто-то повесил ручку для тяги на дверь, которую толкают, а расплатился за это ты.

Дверь Нормана

Дон Норман описал это в 1988 году в книге «Дизайн привычных вещей», и с тех пор такие двери называют дверями Нормана. Главная мысль книги неприятна — и полностью переворачивает выводы: когда человек не может с чем-то разобраться, обычное заключение звучит как «невнимательный» или «не дружит с техникой». Честное заключение другое: вещь не сумела объяснить себя.

Это важнее, чем кажется. Пока ошибка принадлежит пользователю, чинить нечего — его можно только обучать, предупреждать, повесить табличку «ОТ СЕБЯ». Эта табличка — чистосердечное признание: объект не смог сказать это сам, и мы прикрутили к нему извинение. Посчитай таблички-извинения, которые встречаешь за день; каждая отмечает решение дизайнера, которое не сработало.

В момент, когда ошибка становится ошибкой объекта, она превращается в задачу, которую кто-то может решить. Этот перенос вины — с человека на вещь — то, на чём стоит вся профессия.

Если люди систематически ошибаются — дело не в людях.

Дизайн — это решения, а не картинки

Слово «дизайн» и в русском, и в английском тянет за собой много украшательства: цвета, шрифты, скруглённые углы. Эта ассоциация — самое дорогое недоразумение в области.

Норман придумал термин user experience в Apple в начале 1990-х именно потому, что существующие слова были малы. «Интерфейс» означал экран. «Юзабилити» означало «не спотыкаться». Ему было нужно слово для всего, что человек проходит с продуктом, — включая коробку, в которой тот приехал, момент поломки и телефонный разговор после.

Отсюда рабочее определение: дизайн — это набор решений о том, что происходит, а картинка — то, как эти решения выглядят. Какая из двух вещей нужна пользователю раньше. Что должно быть у человека под рукой, чтобы вообще начать. Что делает система, когда сеть отвалилась посреди оплаты. Какое из двух слов на кнопке правдиво. Нужна ли эта функция вообще.

Три термина постоянно путают, поэтому стоит развести:

UX — решения: что продукт делает, в каком порядке, каким путём и что происходит, когда всё ломается.
UI — поверхность, на которой эти решения приходят: раскладка, элементы управления, шрифт, цвет, отступы.
Графический дизайн — визуальный язык: айдентика, изображения, стиль.

Они не выстроены по рангу. Гениальный сценарий в нечитаемом интерфейсе проваливается, а красивый интерфейс поверх бессвязного сценария проваливается дороже, потому что люди успевают довериться сильнее, прежде чем он их подведёт. Но решаются они по очереди, и очередь важна: сначала что происходит, потом как выглядит. Переверни — и получишь знакомую катастрофу: великолепный экран для задачи, которой ни у кого нет.

Опыт длиннее экрана

Слово «опыт» в «пользовательском опыте» работает всерьёз. Оно растягивается за пределы пикселей в обе стороны.

Человек услышал о твоём продукте от друга, пришёл с уже сложившимся ожиданием, встретил форму регистрации, ждал письмо, которое упало в спам, наконец вошёл, не понял, что делать первым, попробовал, сломал, поискал помощь, бросил и через месяц вспомнил продукт как «непонятный». Ровно один момент этой истории произошёл на экране, который ты нарисовал.

Здесь есть полезный кусок психологии. Даниэль Канеман и Барбара Фредриксон описали правило пика и конца: человек помнит опыт не как среднее его моментов, а примерно по самой сильной точке и по финалу. Практический смысл прямой. Двадцать гладких экранов и одно унизительное сообщение об ошибке не усредняются в «нормально» — они запоминаются как сообщение об ошибке. А момент завершения задачи весит непропорционально своей длине.

Поэтому части, которые никто не хочет проектировать, — состояния ошибок, пустые экраны, сценарий отмены — несут больше веса на пиксель, чем главная страница, о которой все спорят.

Пять вопросов

Убери инструменты и должности — и дизайнер окажется человеком, который отвечает на пять вопросов и может объяснить почему:

Для кого это? Не «для пользователей», а конкретный человек в конкретной ситуации, и ситуация названа.
Что он пытается сделать? Его цель, его словами, а не функция, которую тебе хочется выкатить.
Каков путь? Шаги по порядку, включая то, откуда он входит и где выходит.
Что происходит, когда всё идёт не так? Пусто, медленно, без сети, неверный ввод, не тот человек, недоделанное.
Как мы поймём, что сработало? Что-то наблюдаемое, а не «теперь выглядит лучше».

Все пять можно удержать в голове до того, как ты открыл хоть один инструмент. Это не случайно. Большинство плохих интерфейсов не плохо нарисованы — они точная отрисовка вопроса, на который никто не ответил.

Почему «мне нравится» — не аргумент

Решения в дизайне принимаются в комнатах с другими людьми, а валюта в этих комнатах — доводы. «Мне нравится» доводом не является, как и «мне не нравится».

Вкус не бесполезен — это быстрое сжатое суждение, собранное из тысяч примеров, и изнутри экспертность выглядит именно так. Но его нельзя проверить, передать и обсудить, и подводит он вполне определённым образом. Масааки Куросу и Каори Касимура показали в 1995 году, что люди оценивают более красивые интерфейсы как более удобные, даже когда те доказуемо не удобнее, — это эффект «красивое кажется удобным», с тех пор многократно воспроизведённый. Красота не просто радует; она тихо отключает твоё суждение о том, работает ли вещь.

Отсюда рабочий приём: переводить каждое ощущение в утверждение, которое другой человек мог бы проверить. Не «выглядит перегружено», а «здесь четыре конкурирующих призыва к действию, и главный из них самый мелкий». Ощущение указало на что-то реальное. Твоя работа — сказать, на что.

На практике

Собирай двери Нормана. Неделю отмечай каждый предмет или экран, от которого ты почувствовал себя глупо: кран, панель лифта, оформление заказа, паркомат. Записывай одну строку: что он обещал и что сделал на самом деле. Так тренируется глаз на провалы в дизайне, и это ничего не стоит.

Спрашивай, что здесь решили. Открой любой продукт, которым пользуешься ежедневно, и найди три решения, принятых намеренно: порядок, значение по умолчанию, отсутствие чего-то. Умолчания — самое богатое: их почти никто не меняет, значит, тот, кто их выставил, спроектировал поведение большинства.

Переписывай свои реакции. Каждый раз, поймав себя на мысли «уродливо» или «красиво», загоняй фразу в форму: из-за Y здесь трудно сделать X. Если не можешь дописать — ты ещё не нашёл проблему, только заметил её.

Спроектируй сегодня одно состояние ошибки. Возьми любую форму, которую делал или которой пользуешься, и напиши, что она говорит при неверном вводе, при упавшем сервере и при успехе. Это три экрана, которых большинство продуктов не написали.

Отвечай на пять вопросов до открытия инструмента. Письменно, в текстовом файле. Если первый или второй вышел расплывчатым, никакая работа с раскладкой этот экран не спасёт.

Проверь себя

Закрой статью и ответь своими словами:

Почему «пользователь ошибся» — почти всегда неверный вывод?
Что табличка «ОТ СЕБЯ» говорит о самой двери?
В чём практическая разница между UX и UI и почему важен порядок?
Что правило пика и конца меняет в вопросе, какие экраны заслуживают наибольшего внимания?
Почему эффект «красивое кажется удобным» — проблема именно для дизайнера?
Какой из пяти вопросов ты пропускаешь чаще всего и чем это оборачивается?

Коротко

Дверь Нормана — объект, который приглашает к неверному действию и обвиняет того, кто это приглашение принял.
Перенос ошибки с человека на вещь — учредительный ход профессии: только после него появляется что чинить.
Дизайн — это набор решений о том, что происходит; визуал — то, как эти решения выглядят. Решать нужно в этом порядке.
Опыт длиннее экрана: он начинается до первого клика и заканчивается далеко после последнего.
Правило пика и конца: человек помнит худший момент и финал, поэтому состояния ошибок и завершения весят непропорционально много.
Работу задают пять вопросов: для кого, какая цель, какой путь, что при поломке, как поймём.
Вкус реален, но неприменим в споре, а красота искажает оценку удобства. Переводи ощущение в проверяемое утверждение.